一封内部邮件丨当你被客户“折磨”时

2014-04-21 09:43:02
分类:未分类



  2012年10月,公司服务的某个项目碰到了前所未有的危机。这个项目,在我们之前,业主已经解聘了数家顾问公司。因为此前的经历,业主变得非常悲观,对顾问公司充满了抵触与不信任。在我们顾问团队入驻几个月后,双方之间的矛盾开始升级。一度,双方合作关系到了破裂边缘,对方甚至还派人跟踪我们一举一动。有一次,公司派驻的顾问团队在调研过程中因为手机没电还被要求书面检讨。这样的要求,让我们的顾问团队在工作中无所适从。
  这种情况下,我给大家写了一封邮件。后来不知道为什么有些同行也看到了这封邮件。
  今天我把当时的内部邮件公开,也是希望团队内部甚至同行,能够对我们所在的这个行业和我们所做的工作有更多的耐心和诚意。这表明RET睿意德在具体事情上的态度。后来也有人问我此事的后续。出乎他们意料的是,业主在这个项目结束之后又将他们旗下的另外两个项目交给我们服务。
  回想当初,真是千钧一发,倘若哪个环节没有处理好,都不会出现今天这个局面。
  以下为内部邮件全文。
  各位,
  我了解团队在项目上遇到了前从未有的挑战,对此我一直在高度关注,并担心大家不能愉快工作。
  在事件处理中,大家在压力下表现出的耐心与理性让我十分感动。这是成熟的表现。获得外界的认可与尊重,也从来不能靠愤怒与争执。大家的表现已赢得客户新的认同,使得当下事态得以控制及缓和。
  接下来对于此项目的安排,我已以我的名义发函给客户,说明了我们不接受补充协议的意见。
  对待任何项目,我们都应尽最大诚意去工作,进行协调沟通,但不会无原则地接受被动指挥。我们可以低姿态做事,可以不畏艰辛投入工作,但损害触及到我们尊严的事,盈利再多也需要谢绝。
  在任何时候我们都要保持礼节,对待可能的不尊重,可以礼貌避开,永不做贪图一时口快而得罪客户之事。对于一件事的看法,人们在不同时间会有不同的观点。当时被误解的诚意与正直,在多年后也会被人反思想起。那时我们又会获得“历经考验”的新朋友,而包容与善意个性的养成,也使我们可在无对抗、充满信任的世界中享受自如人生。
  对待这个遇到困难的项目以及其他任何项目,过程中无论发生什么,只要合作关系还在,我们都要全心投入,不做丝毫懈怠,在任何一次接触中我们都要表现出最大诚意。在我们看来,诚意与合作无关。我们不是因为利益而诚意,诚意是我们对待事物、忠于职责的原则与信念。
  对待每个项目的执行,相比收益,公司与我都会更重视同事们在过程中的成长。从这一角度看,我们要感激为难我们的客户,设置了这样一个通向进步的挑战。中间虽然可能有让大家不悦,但进步实质的第一步就是要遇到障碍,顺水如愿的环境可能难以给人带来成长。
  在我的个人从业经历中,也有这么一段往事。那段时光曾让我苦不堪言,人在办公室要被“监工”,每天都被留“作业”,但现在回想起来,却是相比其它项目有更多受益。
  遇到不顺畅,找业主的问题对我们没有意义,我们也一定有做得不够妥当之处,我们习惯于将目光放在自己身上去考量反思,唯此才能实现经验的获取与成长。待回到北京的合适时候,我会约上大家做一次专题讨论,分析总结一下我们在其中的经验。


                                                                           张家鹏






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张家鹏简介:
张先生为RET睿意德联合创办人,中国地产圆桌会发起人,张家鹏商业地产学院创办人。张先生是行业知名意见领袖,在清华大学等院校任客座讲师,曾出版《商业地产真相》与《商业地产:不一样的思维与答案》两本行业畅销专著。
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