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联通应对央视曝光手机流量问题，可打66分
2011年05月09日 16:14:18
分类：未分类
7日，央视新闻30分曝光《关注3G手机流量：流量增多欠费停机用户未被提醒》，节目中，中国联通市场部副总经理江大君先生接受了采访，做了积极回应。随后中国联通在新浪官方微博连发7条微博解释联通12种流量提醒方式，以及手机流量产生的原因。
（图二）
（图一）
在媒体曝光面前，联通没有回避，积极应对，并尽可能解决问题，与此前的做法相比，有明显进步。但（1）解释被央视认为是推卸责任，（2）官方微博受字数限制，解释不够清楚明了，官话太多，同时，（3）因此前缺乏有效经营，官方微博粉丝数太少，沟通影响较小。综合以上分析，此次应对，可打66分。
其实，流量问题几乎是与3G手机一起来的，这其中有用户的原因，有运营商的原因，也有媒体和专家的原因。其中，最应该积极解决问题的应该是服务提供者——运营商，如果连媒体、专家（例如央视该条新闻中那位）传播的内容，都存在对运营商偏见的话，运营商业务怎么能够顺利得到用户的认可？
尤其是对3G投入了更多资源，有更多期望的中国联通，如果希望借助3G改变竞争格局，必须完成行业领导者都在做的事——建立服务规范，完善游戏规则，教育用户媒体，培育壮大市场。还在追究流量是用户问题，还是自己问题的时候，实际就是在浪费难得的市场机会。
联通可采取的有效解决流量问题的方法至少包括：
1、更灵活实用的流量提醒（几次流量问题发生后，联通在流量提醒方面已有明显进步，但在灵活实用方面，应更多从用户角度考虑，调整细节）。
2、更利于用户理解的资费结构。联通3G大大简化了资费结构，这也有明显的突破，值得表扬，但在设计中，仍未能做到以用户理解为基础，部分资费更超出了专业人士的理解能力。
3、以用户为中心的客户服务。实体用户体验中心，用户培训视频，用户常见问题问答，互联网、客服电话答疑，让更多用户认识3G，更好地利用3G提升生活质量和工作效率。
4、与媒体和专家坦诚沟通。任何与媒体/专家的敌视做法，最终证明对企业的影响都是负面的。即使其中有带有阴暗目的的媒体，难以教育的外行砖家以及带有偏见的专家，媒体也应该坦诚相待，团结中间的大多数，通过媒体和专家，宣传有利于自己的观点，减弱不利观点宣传。
实际移动互联网出现流量问题，并不是坏事。这其实是一种提醒，是一个机会，移动互联网是互联网，但是是“有限”的互联网，移动互联网是通信服务，但是是“不可控”的通信服务，产业链最活跃的通信运营商，谁在解决这些问题中能做得更好，谁就可能在3G及以后的通信市场中，发挥更积极的作用。
《财经网》网友：
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中国联通是个典型的垃圾企业，那些敲诈色情短信，几乎90%以上是从联通号段发出来的。真无耻！
2011-05-09 16:59:18
我也说两句：
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