劣币驱逐良币

2011-08-02 23:08:25
分类:看中国
  笔者的一位朋友,去年圣诞节来港购物,在Burberry看中一件T恤,在人山人海中找到售货员,要求试小一码的另外一种颜色的。售货员推搪说“你先试这种颜色”。朋友坚持要看另一种颜色衬不衬自己,售货员说“那你要等大约半个钟”。朋友掉头便走,今年再也没有见她来香港购物。
   铜锣湾的池记,曾是笔者经常光顾的餐厅。那里的云吞面、牛腩面想起来便令人流口水,不过笔者最后一次经历却令自己在可预见的将来都不会再去。菜太咸,面是温的,抹光的桌子上仍有一片水迹,端面的手指居然浸在汤里。人潮涌涌和训练不足,令这里的服务质量大幅下降。
   汇丰银行名气够大,但上次陪朋友上去经历,却令笔者惊诧不已。内地专程飞来的朋友需要转帐,因证件不齐被拒。客户经理的脸上充满着不屑,既没有任何变通,也不为他们下次来港所需文件画出路线图。笔者看不过眼上前交涉,想要他一张名片,答案居然是:“你不是我的客户,不能给”。当我们愤然离去时,这小子居然敢隔着楼梯叫喊:“你们不尊重我们的专业精神”。这些只因为我们全程讲普通话。
   笔者对中国有深厚的感情,每次听到“蝗虫论”都会挺身反击。笔者对香港也有深厚的感情,这里是我的第二故乡。
   2003年SARS之后,香港经济一片萎靡,信心低落。内地游客的自由行挽救了香港经济,挽救了消费信心,挽救了低端就业市场。内地游客对香港服务业市场的重要性,怎么说都不为过。这是一个双赢的局面,为香港服务业开辟出了一片新的天地。
   然而,香港服务业的质量却也出现了“内地化”的倾向。名牌店里的销售,对不讲普通话的顾客“狗眼看人低”,对讲普通话的顾客又降低服务标准。名牌店外也是一样,过大的客流和管理不严,如今香港服务水准,比10年前有明显的下降。香港赖以成名的服务品质打折扣了,购物、饮食的体验与欢愉打折扣了,对服务质量与管理的坚持与执着打折扣了。
   笔者那些真正的高端消费者朋友(来自世界各地,包括内地),来香港的次数愈来愈少了。他们将购物、饮食以欣赏的态度加以体验,而香港却只剩下金钱的喧嚣,LOGO的炫耀,暴发户的无理和销售的怠慢。在他们眼中,当高租金吞噬掉具有香港特色的商舖餐厅之时,当销售以顾客的钱袋来判断他们价值之时,香港服务业正在迷失自我。他们静静地将购物地转向欧洲,转向网购。
   其实香港现在并不便宜。尽管没有进口税、消费税,但是租金昂贵,名牌手袋、服装的价格多比欧洲更高,购物消费却令人感到进入了菜市场,喧嚣拥挤。
   于是,劣币驱逐良币。名牌店愈来愈多,质量却愈来愈差,真正的高质量消费者开始敬而远之。也许香港的商家对此并不介意,有钱便是娘,管他高质量、低质量。其实内地消费者学得很快,变得也很快。看看10年前他们的品味、选择,再看看他们今天,就知道他们对服务质量早晚一定会有要求。而且最近火爆的网上购名牌,也许很快就抢掉香港一批生意。
   与零售业形成鲜明对照的是香港股市。在美加上市的中国民企深陷“会计门”,股价、股民均受伤匪浅。“会计门”对香港的影响就少得多,虽然浑水研究、穆迪多次兴风作浪,港股却无大碍。这一切要感谢香港监管当局对质量的坚持,对帐目的严格审查。监管不为生意而降低门槛,不为短期利益而曲意奉承,为上市公司的质量提供了保障,也为香港资本市场成为高质量的资本聚集地奠定了基础。虽然造假很难完全排除,可是系统性作弊的风险要少得多,这样的市场令投资者放心,最终成就了香港股市世界排名第三的荣耀。
   本文为个人观点,并非任何劝诱或投资建议。
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陶冬简介:
瑞士信贷董事总经理兼亚洲区首席经济师
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