从专车服务反思僵硬的出租车管理体制

2014-12-31 15:44:37
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打车你会挑选出租车公司吗?估计除了上海等极少城市,绝大多数乘客在打车时都不会考虑出租车是属于哪个公司,能打到车就是幸运了,还挑挑拣拣,这不是一个理性行为。

为什么消费者在选择其他服务时都会考虑品牌,但是对出租车服务却没有品牌选择意识?我们不妨做以下猜测:第一,出租车供不应求,使得乘客没有能力挑选合适的出租车司机。从短缺经济年代过来的人都知道,当绝大多数商品都是供不应求时,消费者的明智选择就是见到什么就买什么,而不要挑剔品牌。第二,各个出租车公司的服务品质相差不大。假如各个出租车公司的服务水准都相差不大,那么乘客就没有必要去挑选出租车公司了,挑来挑去反而耽误了时间。

事实上,出租车业的现状也和我的猜想差不多。我们不烦以打车难著称的杭州为例,尽管这几年杭州的城区面积在不断扩张,到2013年已经达到3068平方公里,但出租车总量还是维持在8496辆。这个数字是多还是少呢?一个可供借鉴的数据是,2006年国家评比文明城市时曾有这样的规定:风景旅游城市标准每万人应拥有出租车50辆,而截至2012年底,杭州出租车总量为8066辆,如果以常住人口240万计,每万人拥有33辆;而每年到杭州的游客大概在5000万人次,把常住人口加上流动人口,相关部门估算杭州每万人拥有出租车辆大概只有13辆,还不足国家对旅游城市规定标准的1/3。既然出租车数量这么紧张,那么能打上车就是谢天谢地了,根本就不存在挑三拣四的问题。

除了出租车供不应求以外,出租车公司的服务水准没有差异化也是一个重要原因。尽管市场上存在着数量众多的出租车公司,但各个公司的服务水准几乎都是一样。为什么服务没有差异化?这里有两个原因,一是价格管制。中国的出租车业存在着严格的价格管制,在同一个城市里,出租车的价格几乎都是一样—早在几年前,很多城市还存在着不同的车型对应着不同的价格,但是最近几年来,车型不同所带来的价格差异也趋于消失—奔驰出租车和帕萨特出租车价格都是一样时,出租车公司当然没有激励去提供更好的服务,由此所带来的结果就是服务趋同。

当然,仅仅是价格管制也不必然导致服务趋同。如果是在其他行业,在价格一致的条件下,最后的结果是那些提供更好服务的商家会有优势。但出租车行业是一个高度移动的行业,它做的就是“一锤子买卖”—就概率而言,在上海北京这样的城市,一辈子两次乘坐同一辆出租车的概率为零。既然出租车司机无法从为消费者提供更好的服务中获得消费者剩余,那么自然就没有激励在提高服务水准上下功夫。于是,大家的服务水准就一年不如一年—尽管各个城市都针对出租车的服务有着各种各样的服务规范,但是在现实中只有极少数的出租车公司能够做到。

当然,也有极少数的出租车公司能够做到这一点。尽管这辈子能够踏入同样一台出租车的概率为零,但是在那些出租车集中度很高的城市,还是有公司用激励来做这件事,原因就在于高度移动的出租车,会出现“一粒屎坏了一锅粥”这样的现象,使得消费者会因为一个出租车司机的服务不规范而拒绝整个出租车公司的服务。到目前为止,这个现象只在上海等极少数城市出现。

于是那些在上海等地习惯了高品质服务的商旅人士在其他城市就会非常纠结,那里的出租车满足不了他们的出行需求,去租赁公司租车费时费力,于是就出现了一些很有意思的现象:很多土豪居然为了让自己能够有着更好的出行而特意在经常出差的城市设立办公室,主要任务就是接待其出行。当然,对于绝大多数的商旅人士而言,这个成本实在太过于高而无法实现。

不过,这个现象在近期却被打破了。当媒体还在讨论滴滴和快的的出租车补贴大战时,他们已经发起了另一场战争,推出了针对商旅人士的专车服务:在国内任何一个拥有专车服务的城市,乘客只需要在打车软件客户端选择“专车”,输入你的始发点和目的地,就会有司机按时到达始发点,而这个车里会配备矿泉水、充电器,甚至还有空气净化器,还有比普通出租车更好的服务。打一个不恰当的比喻,如果说普通出租车是如家等便捷酒店,那么这些土豪打车软件公司提供的专车服务就是五星级酒店。

那么,这些服务是怎么来的?显然不是来自于政府的强令,也不是这些土豪公司的大发善心,而是因为他们有着盈利冲动去细分市场的结果,更为重要的是,他们在全国范围内的竞争,让服务更有特色,让消费者从中受益。一个极为有意思的现象是,快的旗下的一号专车在11月份推出了针对儿童的“一号宝贝计划”—在专车上设安全座椅,滴滴就立马推出了针对孕妇的“零岁妈妈守护行动”— 专门为孕妇服务。


为什么服务竞争在传统出租车市场上没有出现,而滴滴和快的就能实现?唯一的解释就是,市场竞争,是他们想在消费者身上获得更多的消费者剩余,才会有让我们感觉到如此“蛮拼的”举措。为什么普通出租车服务始终十年如一日停滞不前?严格的数量管制和价格管制是重要原因。目前不少地区正在启动出租车管理体制改革,对此,我们不妨以滴滴和快的这两个土豪所提供的专车服务为例,反思当下僵硬的出租车管理体制:只有放弃数量管制,通过充分的市场竞争,让价格反映服务水准,才是唯一的出路。

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