香港市民闹D&G 公民社会推动商业进步

2012-01-11 21:48:33
分类:零售
  1月8日,DOLCE & GABBANA香港尖沙咀广东道分店门前群情激愤,上千香港市
   民聚集拍照抗议。原来是该店早前不准市民在店铺门外拍照,却允许旅港购物者在门外及店内拍照,引发当地市民的强烈不满,网络召集后到场要求店方道歉。D&G发表声明称系误会,并强调该公司绝对无意冒犯任何香港市民。
   
   这种事,在中国也只有香港才会发生,这个法制完善及公民意识、实践充分的特区,正在把商业文明推向新里程。
   
   商场或专柜拒绝拍照这样的事,在大陆商场司空见惯了,一些记者、签约设计师或邀请嘉宾能拍,商场或品牌所属公司管理层带去的能拍,其他的,这个能拍,那个不能拍。公司有规定,门店有情绪:昨天不能拍,今天能拍,来大姨妈了不准拍,男友送花了能拍……
   
   无序、别扭、傲慢的“禁止拍照”与顾客不自觉的习惯接受或讨厌每天都在大量发生。
   
   笔者曾供职某时尚杂志三年,去过两三百家中国商超。对各大商场、专柜的拍照规定有这样的印象:能理解那些硬到底不让拍的,无论是什么理由,我都给予尊重;最看不起的是那种刚刚还理直气壮地说不能拍照,转身看到个富婆就殷勤招待,顺手还帮她拍了几款新品搭配照的;另一种是有些隐忍不发的,因商场高管交代而敢怒不敢言的,我常常略拍两张就走,人家不容易,总算敬业、礼貌。
   
   稀少的几次觉得不能拍照有理的是2009年初的消息,美国缅因州的一家“无上装咖啡店”,从早上六点营业到下午六点,只要是年满十八岁的男男女女,都欢迎上门喝咖啡。服务员三女一男,不穿上衣。门外也常有人抗议,零零星星或最多50、60个中老年妇女。
   
   扪心自问,业内拒绝拍照的动机、本质上是什么?是企业不自信,保护过度,合理谨慎,行业惯例,怕竞争对手抄袭吗?“随着科技的发展,一些商业竞争对手已从派人手抄价格转变为用不正当的技术手段掘取商业秘密,商场在分不清拍照者是消费者还是竞争对手的情况下,只能禁止所有人拍照。”
   
   典型的因噎废食。长远分析,是因为商家没有耐心和并不真正愿意更好服务顾客。大胆假设,无论你商家怎样禁止拍照,竞争对手总能找到想要的东西,据不完全统计,光内部员工泄密就占到核心资料被盗原因的7%。
   
   很多时候其实是企业让拍,一线员工不让拍还自以为荣。这是典型的中国小人物大抱负病。去年七月份,一批顾客去网上向杭州大厦购物城总经理童民强投诉:“我刚靠近香奈儿橱窗附近,想拍两张照片,保安就过来拦了。童总你说杭大是杭州城市公共窗口,可是拍橱窗都不行,这怎么说得过去?”幸亏同为摄影爱好者的童民强开明、诚恳,回复表示:“回去后立刻嘱咐强调,杭大一直是开放的,欢迎广大市民和游客在附近取景,除了个别大牌专柜内部另有严格规定外。”
   
   员工和企业一样,都有“自我设定”,企业叫“定位”,个人叫“我以为”。成功的零售企业、品牌商总能超出客户期望又很般配;失败的公司只是瞻前顾后,故作姿态,与顾客若即若离。商场的禁止拍照,原则上属于公司文化和经营保护策略,但实际灵活执行的常常只是保安和服务员,至于做到什么程度,就全看他们了。
   
   我上月去了一家拥有四五千人的国内大型传媒集团,却间歇三次被保安叫住问“先生,你去哪里?”我粗略统计了一下,被叫住的三次,正好都是我抬头准备好好看他们的时候。原来他们的自我设定是:“不受关注,这里上班的记者都不要看我的,要看我的一准是外人。”一方面为他们感到惋惜、同情,一方面又感慨习惯简陋浅薄而根深蒂固。
   
   我甚至怀疑,很多时候,服务员、保安,一看你端个相机或iPhone,就是来拍他们家漂亮陈列、装潢和新品设计的,如果你不是穿金戴银的话。
   
   大陆的顾客,也不能在DOLCE & GABBANA拍照,但是没人会问,更没法聚众闹。这是大陆零售商、品牌商短期庆幸的地方,长远则不利。
   
   消费者和商家,彼此进步与文明,是一个生物链,也像草原清晨的瞪羚和狮子。一个企业、品牌、门店,跟它所处环境、关联顾客、城市文化的发展现状息息相关。
   
   假以时日,大陆顾客若也能合理聚众大“闹”商场。我会非常期待,并祝贺中国零售商业。
   
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月小刀简介:
又名林国童、林尚玉,《浙商》杂志新媒体执行主编、联商网特约评论员。    新浪微互动@零售评论员林尚玉    访问个人博客: 「长亭外」:www.yuexiaodao.com
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