一个食堂里的中国餐饮

2012-04-03 20:24:37
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  4月1日上午,浙报食堂服务台共卖出两千多个清明团子,3元/盒的桑果也勾起许多浙报记者员工的童年记忆,踊跃排队购买者不在少数,一时繁忙。这个单位食堂,在杭州成为“传说”,盛名之下有之,慕名而来有之,以下是我观察中的食堂中折射出的中国餐饮业。
   官方微博背后的用户思维
   食堂经理老宋是核心人物,他大概主要做三件事:食堂官方微博发布及互动、现场走动式管理、其他。开微博很容易,难得是有用户思维,内容鲜活,还能延伸到食堂现场-如上午十点,他们会在打菜区挂出小指示牌“亲,早餐已经打烊,去面点区也不错喔。”这是一种生系,像一个优秀互联网公司产品经理对页面及功能的布局。
   微博的更大效应还是投诉响应,不管是对服务人员还是食材的意见,基本上都能得到积极、迅速处理。用户受鼓励,有被重视的感觉,就会很快心平气和。中国消费者对商家的态度,最大的期待是有人听,对全部解决的需求并不强烈,就像古龙说的:“女人有百分之六七十的话是不用当真的,但男人一定要很认真的听,虽然她自己都没有打算真正去做,但是需要说出来”。
   自理餐盘的核心理念
   餐盘要自己端这件事,食堂用餐员工都很配合。食堂的书面提示也很人性化“请自端餐盘,这样我们更快地为大家提供更多服务”——它不是说你只有自己端盘子才能更便宜地吃到东西;移动餐架也有十几个,方便大家就近摆放。
   但怎么放,就是个问题了。
   某次,我和老同事C饭后搁盘。C把盘放在了最下面,边上的服务员就喊“不要放那里,放这里放这里”。她说的这里,是另一柜的最上格。C已转身起步。服务员嘀咕,“放上去!你这个人呀,放这里嘛”。成了僵局,于是我去把那只托盘放到了另一格,双方作罢。
   那时候,C可能想,我已经放好了,具体怎么摆放,你完全是举手之劳,而你让我放就放得多没面子呀。服务员也委屈,单位规定督促大家自理的,我又不用端的,你这个记者怎么这样。大家都有情绪。但实际上,更妥的方式,应该是服务员帮C移动餐盘并且笑着请他下次不要放最下面一格,我敢保证同为消费者的C一定很乐意接受,并且以后都会注意。
   服务这件事,很多时候,不是对不对的问题,而是够不够细致、体谅。
   价格前后台的间接补偿
   几乎所有人都认为,这里的菜很便宜,一定是有单位给补贴。这就相当于电脑的用户界面很友好,但后台的数据处理相当复杂——用户不需要知道这些。
   有个比方,说买汽车的人只要看到整辆车,他们希望能坐上去开动,而不是需要你的单独的引擎、轮胎去展示速度和耐磨。
   把复杂的事情简单化,把成本通过包括补贴、增值销售在内做了间接补偿,消费者看到的是物美价廉。这件事,实在很酷。
   不敢批评消费者的服务员不是好领导
   有两个环节的员工,“人均”和工种的缘故,让她们很不一样:主餐台1号线的收银员、服务台工作人员。
   这两个岗位,有某种优越感,当然也更辛苦。
   有一回,我买菜刷卡。饭卡还没放上去,等服务员算钱后再搁,就问了句“好了吗?”——意思是你若算好了我就放卡上去扣钱。她闷声一句,“怎么会好呢,你的卡都没有放上去,你这个人真是天真!”说实话,我听上去是奚落。忍住,没说什么,因为不想耽误其他同事用餐。
   另一回,在服务台。我预约登记了桑果。第二天去,没了。她马上开始数落,你怎么才来,没有了。最后却表示抱歉,因为她忘了昨天的预约登记簿了,因为忙不过来。我能体谅她的忙,但觉得她的先下嘴为强是不对的。隔几天,10:35去充值,充值财务不在,我问服务员,她说“你怎么现在来?我不知道,充值时间是十点半到十二点”。我说现在就是十点半多了,她答“我不知道,我不管。你昨天为什么不来充?”
   对每个用户来说,任何接触细节都容易成为他的主要评价基础,而不是有大局观或深入理解,那是食堂运营者的事情。服务人员不要教训消费者,那样并不能显示你的才干、魄力,若诚心提示或建议、帮助,倒会让彼此关系更接近。
   员工故事也是食堂文化
   一段食堂女工对话,很可乐。老员工L正扫地,新同事X收拾辣椒罐。X:好多罐空了。L:你不用说的,放在那里我会放好的。X:我想有思想嘛。L:有思想嘛帮我把罐放满。X:辣椒酱没看到。L:它看到你了,你没看到它。
   另一回。几个服务员和1号收银台的服务员聊天,“你有钱,我们不一样。”“有什么啦。吃穿不愁嘛,就好了,也不想别的”“其实还是我们开心,她有钱,就常常皱眉头……”
   1日,博鳌亚洲论坛青年领袖圆桌会上,姚明等青年才俊们也在讲幸福与快乐,有说欲望太多快乐就少的,这跟古老的哲理及食堂女工讨论没有任何区别。
   「原载联商网
    
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月小刀简介:
又名林国童、林尚玉,《浙商》杂志新媒体执行主编、联商网特约评论员。    新浪微互动@零售评论员林尚玉    访问个人博客: 「长亭外」:www.yuexiaodao.com
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